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Service
Level Agreement ADSL Wholesale per velocità di accesso a 640/256 Kbit/s,
1280/256 Kbit/s e 2048/256 Kbit/s – Offerta ante Bitstream
PROVISIONING
Il tempo di consegna/variazione dell'accesso del cliente finale di un Operatore è definito come il numero di giorni
solari intercorrenti tra il giorno lavorativo successivo all'acquisizione
dell'ordine da parte di Telecom Italia e la data in cui il servizio è
disponibile all'Operatore, al
netto delle sospensioni causa cliente.
SLA
Nella tabella seguente sono riportati i valori che Telecom Italia garantisce
nelle attivazioni/variazioni degli accessi dei clienti finali richieste dagli
Operatori.
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Tempo di attivazione/variazione
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Percentuali garantite
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Senza intervento presso il cliente finale
(linea RTG esistente)
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8 giorni solari
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90%
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Con intervento presso il cliente finale (linea
ISDN, si SPLITTER)
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20 giorni solari
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90%
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Senza intervento presso il cliente finale
(linea RTG esistente)
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42 giorni solari
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100%
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Con intervento presso il cliente finale (linea ISDN,
si SPLITTER)
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42 giorni solari
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100%
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Penali riferite al rispetto dello
SLA nel 100% dei casi
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Ritardo del tempo di consegna
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Penale
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1-7 giorni solari
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40% del canone mensile
unitario + (canone giornaliero * numero di giorni di ritardo)
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8-15 giorni solari
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80% del canone mensile
unitario + (canone giornaliero * numero di giorni di ritardo)
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16-30 giorni solari
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160% del canone mensile unitario
+ (canone giornaliero * numero di giorni di ritardo)
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31-45 giorni
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200% del canone mensile
unitario + (canone giornaliero * numero di giorni di ritardo)
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Oltre il 45° giorno solare
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Penale corrispondente a
45gg di ritardo + 200% del canone giornaliero unitario per ciascun giorno
di ritardo successivo al 45° giorno.
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Penali riferite
al rispetto dello SLA nel 90% dei casi
L’importo della penale sarà determinato in base ai seguenti fattori:
- numero
di accessi complessivi realizzati fuori SLA
- importo
medio del canone giornaliero
- numero
di giorni medi di ritardo
L’importo della penale
sarà calcolato come segue: Penale = A*B*C
Disattivazione del servizio
Su richiesta dell’Operatore, Telecom Italia procede alla disattivazione del
servizio ADSL per l’utilizzatore finale secondo la tempistica di seguito
riportata.
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Tempo di disattivazione
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Percentuali di
disattivazioni garantite
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8 giorni solari
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90%
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42 giorni solari
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100%
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Nel caso in cui Telecom
Italia non garantisca nella disattivazione dei collegamenti ADSL le suddette
percentuali, riconoscerà all’Operatore un importo calcolato secondo le
tabelle riguardanti le penali sopra riportate.
Variazioni
dei parametri PCR e MCR dei VC
Telecom
Italia si impegna a gestire le richieste di variazione dei parametri (PCR e
MCR) dei VC con modalità tali da limitare l’interruzione del servizio
all’utilizzatore finale entro un tempo massimo pari a 2 ore.
In
particolare è cura di Telecom Italia informare l’Operatore circa la data e la
fascia oraria di due ore prevista per l’esecuzione della variazione e nella
quale potrebbe presentarsi una interruzione del servizio per l’utilizzatore
finale.
Qualora
Telecom Italia non riesca ad eseguire le variazioni dei parametri (PCR e MCR)
dei VC con modalità tali da limitare l’interruzione del servizio
all’utilizzatore finale entro un tempo massimo pari a 2 ore, riconoscerà
all’Operatore un importo pari al canone giornaliero dell’accesso per ogni due
ore lavorative di ritardo.
ASSURANCE
Il tempo di ripristino del servizio ADSL per il cliente finale di un
Operatore è definito come il numero di giorni lavorativi intercorrenti tra la
data di ricezione del reclamo da parte di Telecom Italia e la data di
rimozione del guasto, al netto delle sospensioni causa cliente.
SLA
Telecom Italia si impegna a risolvere:
- il
90% dei guasti entro il giorno lavorativo successivo alla data di
ricezione del reclamo
- il
95% dei guasti entro il secondo giorno lavorativo successivo alla data
di ricezione del reclamo.
Penali
Qualora Telecom non rispetti le percentuali di risoluzione dei
guasti garantite, corrisponderà all’Operatore una penale così determinata:
per ognuno degli SLA definiti
verrà calcolato lo scostamento dal valore obiettivo e verrà applicato il
valore di penale descritto nella tabella seguente:
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Scostamento
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Penale
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Fino a 5 punti percentuali
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20% del canone mensile
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Oltre 5 e fino a 10 punti percentuali
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40% del canone mensile
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Oltre 10 punti percentuali
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100% del canone mensile
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Collegamenti
xDSL non esercibili
Per tutte le
tipologie di accessi xDSL, a valle della DNI (data di rilascio tecnico della
linea a cura Telecom Italia) si possono verificare malfunzionamenti della
linea (es eccessiva attenuazione, incompatibilità elettromagnetica) dovuti a
fenomeni non prevedibili in fase di progettazione e/o dovuti alla dinamica
della complessità tecnologica della rete di accesso. Tali eventi sono
riscontrabili in fase di esercizio (quando cioè il servizio è attivo) e a
seguito della segnalazione di un degrado da parte dell’Operatore. In tali
casi, il servizio viene riconfigurato, ove possibile e a cura Telecom Italia,
su una diversa linea fisica. In caso di fattibilità tecnica negativa (es
malfunzionamento non eliminabile), l’accesso xDSL verrà cessato senza oneri
per alcuna delle parti secondo una modalità operativa di dettaglio guidata da
Telecom Italia .
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