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Service
Level Agreement ADSL Wholesale per velocità di accesso a 1280/512 Kbit/s e a 2048/512 Kbit/s.
PROVISIONING
Il tempo di consegna/variazione dell'accesso del cliente finale di un Operatore è definito come il numero di giorni solari
intercorrenti tra il giorno lavorativo successivo all'acquisizione
dell'ordine da parte di Telecom Italia e la data in cui il servizio è
disponibile all'Operatore, al netto delle sospensioni causa cliente.
SLA
Nella tabella seguente sono riportati i valori che Telecom Italia garantisce nelle
attivazioni/variazioni degli accessi dei clienti finali richieste dagli
Operatori.
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Tempo di attivazione/variazione
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Percentuali garantite
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Senza
intervento presso il cliente finale (linea RTG esistente)
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10 giorni solari
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90%
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Con
intervento presso il cliente finale (linea ISDN si
SPLITTER)
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22 giorni solari
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90%
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Senza
intervento presso il cliente finale (linea RTG esistente)
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44 giorni solari
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100%
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Con
intervento presso il cliente finale (linea ISDN, si
SPLITTER)
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44 giorni solari
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100%
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Penali riferite al rispetto dello SLA nel 100% dei casi
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Ritardo del tempo di consegna
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Penale
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1-7 giorni solari
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40% del canone mensile
unitario + (canone giornaliero * numero di giorni di ritardo)
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8-15 giorni solari
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80% del canone mensile
unitario + (canone giornaliero * numero di giorni di ritardo)
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16-30 giorni solari
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160% del canone mensile
unitario + (canone giornaliero * numero di giorni di ritardo)
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31-45 giorni
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200% del canone mensile
unitario + (canone giornaliero * numero di giorni di ritardo)
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Oltre il 45° giorno solare
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Penale
corrispondente a 45gg di ritardo + 200% del canone giornaliero unitario per
ciascun giorno di ritardo successivo al 45° giorno.
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Penali riferite al rispetto dello SLA nel 90% dei
casi
L’importo della penale sarà
determinato in base ai seguenti fattori:
- numero
di accessi complessivi realizzati fuori SLA
- importo
medio del canone giornaliero
- numero
di giorni medi di ritardo
L’importo della penale sarà calcolato come segue: Penale = A*B*C
Disattivazione del servizio
Su
richiesta dell’Operatore, Telecom Italia procede alla disattivazione del
servizio ADSL per l’utilizzatore finale secondo la tempistica di seguito
riportata.
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Tempo di disattivazione
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Percentuali di
disattivazioni garantite
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8 giorni solari
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90%
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42 giorni solari
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100%
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Nel caso in cui Telecom
Italia non garantisca nella disattivazione dei collegamenti
ADSL le suddette percentuali, riconoscerà all’Operatore un importo calcolato
secondo le tabelle riguardanti le penali sopra riportate.
Variazioni dei parametri PCR e MCR dei VC
Telecom Italia si impegna
a gestire le richieste di variazione dei parametri (PCR e MCR) dei VC con
modalità tali da limitare l’interruzione del servizio all’utilizzatore finale
entro un tempo massimo pari a 2 ore.
In particolare è cura di Telecom Italia informare
l’Operatore circa la data e la fascia oraria di due ore prevista per
l’esecuzione della variazione e nella quale potrebbe presentarsi una interruzione del servizio per l’utilizzatore finale.
Qualora Telecom Italia non riesca ad eseguire le
variazioni dei parametri (PCR e MCR) dei VC con modalità
tali da limitare l’interruzione del servizio all’utilizzatore finale entro un
tempo massimo pari a 2 ore, riconoscerà all’Operatore un importo pari al
canone giornaliero dell’accesso per ogni due ore lavorative di ritardo.
ASSURANCE
Il tempo di ripristino del servizio per il cliente finale di un Operatore è
definito come il numero di giorni lavorativi intercorrenti tra la data di
ricezione del reclamo da parte di Telecom Italia e
la data di rimozione del guasto, al netto delle sospensioni causa cliente.
SLA
Telecom Italia si impegna a risolvere:
- il
90% dei guasti entro il giorno
lavorativo successivo alla data di ricezione del reclamo
- il
95% dei guasti entro il secondo
giorno lavorativo successivo alla data di ricezione del
reclamo.
Penali
Qualora Telecom non rispetti le percentuali di risoluzione dei guasti garantite, corrisponderà all’Operatore una penale
così determinata:
per ognuno
degli SLA definiti verrà calcolato lo scostamento dal valore obiettivo e
verrà applicato il valore di penale descritto nella tabella seguente:
Scostamento
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Penale
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Fino a 5 punti percentuali
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20% del canone mensile
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Oltre 5 e fino a 10 punti percentuali
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40% del canone mensile
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Oltre 10 punti percentuali
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100% del canone mensile
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